MG को लगातार दूसरे साल भी ग्राहक सेवा में सर्वोच्च स्थान का मिला गौरव

MG को लगातार दूसरे साल भी ग्राहक सेवा में सर्वोच्च स्थान का मिला गौरव

* बिज़नेस रिपोर्टर

           मुंबई : एमजी इंडिया ने लगातार दूसरे साल ग्राहक सेवा में सर्वोच्च स्थान हासिल किया है।  यह बात जे. डी. पावर 2022 इंडिया कस्टमर सर्विस इंडेक्स स्टडी में सामने आई है, जिसे आज जारी किया गया है। एमजी इंडिया 860 के स्कोर के साथ सर्वोच्च स्थान पर है। होंडा (852), हुंडई (852) और टोयोटा (852) समान अंक के साथ दूसरे पायदान पर हैं। 2021 से लंबे अंतराल के बाद जे. डी. पावर ने नील्सन आईक्यू के साथ मिलकर इंडिया कस्टमर सर्विस इंडेक्स स्टडी को दोबारा जारी किया है।

     यह स्टडी बिक्री के बाद डीलरशिप के प्रदर्शन को नए वाहन मालिकों की संतुष्टि के के पांच स्तर (अहमियत के आधार पर सूचीबद्ध) पर मापता है, जिसमें सर्विस की शुरुआत (26%); सेवा सलाहकार (20%); वाहन पिक-अप (20%); सेवा की गुणवत्ता (19%); और सेवा सुविधा (15%) शामिल है। यह अध्ययन केवल बड़े पैमाने पर बाजार खंड में बिक्री के बाद की संतुष्टि की जांच करता है।

   2022 का इंडिया कस्टमर सर्विस इंडेक्स अध्ययन 5,586 नए वाहन मालिकों की प्रतिक्रियाओं पर आधारित है, जिन्होंने जुलाई 2019 से सितंबर 2021 के बीच अपना वाहन खरीदा। जुलाई से सितंबर 2022 के बीच, नील्सन आईक्यू ने भारत के 25 बड़े शहरों में सर्वे का संचालन किया और वाहन मालिकों से आमने-सामने बातचीत करते हुए उनके ब्रांड की अधिकृत वर्कशॉप में सबसे हालिया सर्विस से जुड़े उनके अनुभवों के बारे में 125 सवाल पूछे। जांच करने के बाद, हमने डेटा की गुणवत्ता को स्‍पष्‍ट किया और गणना की। अध्ययन में शामिल ब्रांड्स की रैंकिंग समग्र स्कोर पर आधारित है।

   भारत में वाहनों के मालिक अपने सर्विस अनुभव के दौरान बेहद सक्रिय रूप से सर्विस के बारे में सलाह आधारित बातचीत को बेहद अहमियत देते हैं। सर्विस सलाहकारों से होने वाली बातचीत में कई तत्व शामिल होते हैं जिसमें संपूर्ण मल्टी-प्वाइंट चेक,सर्विस रिक्वेस्ट की पुष्टि, समीक्षा और सर्विस के पहले और बाद की समीक्षा और व्‍याख्‍या का अनुभव शामिल है। इसके अलावा नियमित तौर पर मिलने वाला स्टेटस अपडेट भी इसमें शामिल है, जिसे ग्राहक प्राथमिकता देते हैं। स्टडी के मुताबिक उन ग्राहकों की संतुष्टि इंडेक्स प्वाइंट (1000 प्वाइंट के स्केल पर) में 25 अंक (863 बनाम 838) का उछाल आया, जिन्हें उनकी तरफ से उठाए गए सभी मुद्दों को संबोधित करते हुए उन्हें अपडेट दिया गया।

   नील्सन आईक्यू में ऑटोमोटिव प्रैक्टिस इंडिया के लीड संदीप पांडे ने कहा, "सलाहकारों की सलाह से स्पष्ट, सक्रिय और समय पर संवाद ग्राहकों से जुड़ाव के प्रति एक स्पष्ट प्रतिबद्धता को प्रदर्शित करता है। जो डीलरशिप सेवा की गुणवत्ता और ग्राहकों के साथ चर्चा दोनों डिलीवर करने में सक्षम है, वे ज्यादा मजबूत सिफारिश और ग्राहकों को अपने साथ बनाए रखने की उम्मीद कर सकते हैं।’’

 2022 के अध्ययन के अतिरिक्त प्रमुख निष्कर्ष निम्नलिखित हैं:

 कार्य की गुणवत्ता संतुष्टि के लिए महत्‍वपूर्ण बना हुआ है: तीन चौथाई से अधिक (80%) ग्राहकों ने माना कि सेवा गुणवत्ता को पूरा किया गया, जिसमें अनुरोध किए गए सभी काम को पूरा करना, पहली बार किए गया काम और वाहन की साफ सफाई शामिल है। इनमें से किसी भी एक काम के पूरा नहीं होने की स्थिति में संतुष्टि अंक में 22 अंकों की गिरावट आती है।

 युवा ग्राहकों को खुश करना मुश्किल काम: मिलेनियल्स 1 और जेनरेशन जेड के ग्राहकों को अन्य ग्राहकों की पीढ़ी के मुकाबले संतुष्ट करना मुश्किल है। इनका समग्र संतुष्टि अंक 822 रहा, जो औसत से 22 अंक नीचे है। सेवा की गुणवत्ता और बातचीत दोनों के दौरान में किसी भी चूक को लेकर यह पीढ़ी ज्यादा सजग है। वहीं 35 साल से अधिक उम्र के पुराने ग्राहक सामान्य तौर पर माफ करने वाले होते हैं और वे सेवा की गुणवत्ता को ज्यादा अहमियत देते हैं।